買了不到一年的樂視手機呈現(xiàn)毛病后，被指定修補點奉告要等兩三個月后的配件到貨才干修，而且這期間還沒有備用機供給。南京市民孔女士遇到了這樣的煩心事。
樂視手機
這到底是怎么回事呢？揚子晚報消費評定團欄目記者打開查詢。
顧客遭受
●煩惱：手機用了不到一年呈現(xiàn)多個問題
2015年11月，南京市民孔女士經(jīng)過樂視官網(wǎng)購買了一臺樂視1Pro手機。在運用了一段時刻之后，這款智能手機呈現(xiàn)了定位禁絕的問題，有時分分明還沒有到目的地，但手機上面卻顯現(xiàn)目的地已到的提示。
剛開始，她以為或許是軟件問題，將本來裝置的百度導航地圖卸載了，換上了其他的高德導航地圖，可問題仍舊。只要是想經(jīng)過手機進行定位或許尋覓道路時，手機導航就會失靈，這著實給她的出行帶來困擾。
孔女士奉告揚子晚報消費評定團記者，除了定位禁絕的問題外，這款手機還會呈現(xiàn)其他問題，例如有時分的網(wǎng)絡(luò)信號分明顯現(xiàn)很強，但你想上網(wǎng)卻無法連接上；有時分手機還會忽然發(fā)燙。
●不解：修手機缺配件，要等兩三個月
為了給手中的樂視手機“看病”，本年8月，孔女士依照手機質(zhì)?？ㄉ系男扪a地址找到了南京的一家樂視移動授權(quán)服務中心。工作人員在對手機進行毛病診斷后，很快就得出結(jié)論，“是主板問題，需求替換”。
“他們讓我先填一張掛號預定單。”孔女士回憶說，這讓她很是不解：現(xiàn)場莫非不能替換主板？
工作人員奉告她，現(xiàn)在他們沒有配件，估量要再等兩三個月。由于這款手機主板嚴峻缺貨，而排在她之前還有許多客戶。
●憤慨：修補時刻長但沒備用機供給
看著這么長的等候期，孔女士提出自己的主意，那便是等手機主板到貨的時分，她再拿來修。不過工作人員奉告她，想要替換主板，有必要要把手機留在修補站點“排隊等候”。
孔女士提出，手機留下等候修補，修補點應該給她供給一臺備用手機，“這在手機三包中是有規(guī)則的”。
可是這個要求被回絕，工作人員表明，由于等候修補的客戶許多，備用機也缺貨。
記者查詢：樂視售后點配件和備用手機都缺
孔女士奉告消費評定團記者，她也算是樂視手機的忠誠用戶，買了一臺樂視1后，看見樂視推出新產(chǎn)品，就又購買了一臺，可是樂視的這種售后服務讓她感到心涼。
近來，揚子晚報記者與孔女士一同來到了這家樂視移動授權(quán)服務中心進行查詢，關(guān)于孔女士的遭受，這兒的售后工作人員所提出的處理辦法與孔女士描繪的并無不同。關(guān)于為何沒有備用機，工作人員表明自己歸于第三方授權(quán)修補，樂視的廠家也只供給了五六臺備用機，早就現(xiàn)已被手機產(chǎn)生毛病的其他客戶拿去用了。她主張孔女士先預定備用機服務，比及其他備用機空出后，再將手機留在修補點等候修補。
樂視客服：這款手機最好寄回廠家修補
揚子晚報記者打通了樂視全國客服電話，投訴手機主板損壞不能修補的狀況，樂視客服這樣奉告記者，在樂視商城購買的手機最好寄回廠家進行檢查，一到兩周就能夠拿回修補好的手機。
客服還奉告記者，南京一切的授權(quán)服務中心都沒有樂視1Pro的修補權(quán)限——而孔女士此前壓根沒得到任何提示。
南京授權(quán)服務中心的工作人員表明，這的確便是現(xiàn)實。盡管他們是樂視授權(quán)的修補點，但現(xiàn)在樂視公司正在推廣所謂的總部修補方法，便是讓客戶直接將問題手機寄回廠家修補，廠家的配件首要確保總部的修補，因而他們這些當?shù)氐男扪a點的配件反而就發(fā)貨慢了，影響手機修補。關(guān)于這一狀況，他們也感到不解，由于終究當?shù)氐男扪a點修補應該是首要的售后修補途徑。
消協(xié)秘書長點評：樂視做錯了什么？顧客該怎樣做？
面臨長達兩三個月的修補等候期和樂視客服的說法，孔女士接下來應該怎么樣做？在維權(quán)專家的眼中，樂視的這種做法終究存在哪些問題？揚子晚報消費評定團的記者專門邀請了南京市顧客協(xié)會秘書長許明進行點評。
樂視錯在哪里？
在許明看來，售后服務的好壞直接影響到產(chǎn)品的質(zhì)量、諾言及顧客的信賴度，因而許多企業(yè)在售后服務上都加大了投入，但從這位顧客的實踐體會來看，作為手機職業(yè)的新軍，樂視在這方面的確存在服務缺失——
1、違反了手機“三包”規(guī)則，不能供給備用機。依據(jù)《移動電話機產(chǎn)品修補替換退貨職責規(guī)則》中的第十五條明確規(guī)則：送修的移動電話機主機在7日內(nèi)不能修好的，修補者應當免費給顧客供給備用機。
孔女士的毛病手機在樂視的修補時刻或許長達兩三個月，這么長時刻不能供給備用機，明顯違反了“三包”規(guī)則。
2、涉嫌侵略顧客的知情權(quán)。從顧客關(guān)于樂視手機的售后服務體會來看，樂視方面并沒有充沛奉告自己的售后服務途徑，更沒有對售后服務周期進行必要的奉告，這簡單讓顧客關(guān)于非明示的處理途徑表明出了不放心和質(zhì)疑，在這一點上，樂視手機的售后服務值得完善。
樂視應該怎么做？
許明指出，樂視作為進入手機職業(yè)的新軍，應該活躍汲取其他手機品牌在售后服務方面的經(jīng)歷和經(jīng)驗，以給顧客杰出的用戶體會，他提出兩點主張——
1、應該充沛滿意顧客的知情權(quán)。樂視要長于經(jīng)過官方網(wǎng)站、微博、媒體以及售后服務點、銷售商等多種途徑，來奉告顧客，他們的最新售后服務方針、售后服務點以及售后服務周期。
2、活躍完善售后服務方針 作為國內(nèi)的手機品牌，樂視的售后服務內(nèi)容有必要要活躍完善，再碰到相似的“主板缺貨”而導致的超長修補等候時刻，樂視應該發(fā)動應急售后計劃。遇到不能滿意顧客合理的服務訴求時，在給顧客解說的一起，也應該給顧客相應的補償，例如延伸維保、贈送配件或是經(jīng)濟補償?shù)?，以獲得顧客的了解。
顧客能夠這樣做
樂視手機的售后的確存在問題，涉嫌違反了手機三包規(guī)則和侵略顧客的知情權(quán)?？着磕軌蜻M一步向所在地的顧客協(xié)會、商場監(jiān)督管理局進行投訴，以保護自己的合法權(quán)益。
●當事人說：服務體會“很難過” 手機運用“很絕望”
這次手機修補遭受，讓孔女士很心煩不安。她不明白，為啥一個手機品牌卻有兩種不同的售后途徑。而就算聽樂視客服的，把手機寄回廠家修補，這快遞費誰出？快遞出去了，手機丟了又怎么辦？
“真是一次難過的服務體會。”孔女士對記者說，她對這款品牌手機感到很絕望。“作為顧客，我希望能享受到快速高效的修補體會，而不是將手機快遞到我看不到的當?shù)兀偃鐩]有完善自己的售后服務，這款手機便是再好再廉價，我也得考慮考慮是否購買。”
●有請群眾評定 國產(chǎn)手機售后得爭口氣
鄭青山（一般顧客）：國產(chǎn)手機的修補需求等兩三個月，這讓我感到驚奇。我現(xiàn)在用的便是國產(chǎn)手機，比較于曾經(jīng)用的國外品牌，我的體會是國產(chǎn)手機在用戶服務方面仍是不錯的。我以為現(xiàn)在身邊越來越多的朋友都挑選運用國產(chǎn)手機，而作為國產(chǎn)手機應該更愛惜現(xiàn)在上升的商場份額，更好地為顧客供給服務。
負職責的售后點 應該供給備用機
劉星（某品牌手機售后服務人員）：關(guān)于備用手機，用戶其實要自動索要。在平常受理手機修補的時分，有一些手機售后點會有意忽視供給備用手機，在此狀況下，顧客就應該自動提出備用機的服務。在通常狀況下，負職責的手機售后點仍是會供給的。
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